旅游市場時有亂象 先游后付未必管用

作為一種創(chuàng)新舉措，“先旅游，后付款”的做法還是值得稱道的，它體現(xiàn)了旅行社的誠意，也體現(xiàn)了對游客的信任和尊重，更是一種自信心的表現(xiàn)。但凡事不能“剃頭挑子一頭熱”，只有服務過硬，經(jīng)得起游客挑剔，這種營銷模式才能得到游客認可。所以，推廣這項服務品種，旅行社必須苦練“內(nèi)功”，完善服務，以此來贏得口碑和人氣。

我們知道，游客的需求是多種多樣的，所謂“蘿卜白菜、各有所愛”，不同的時間，不同的景點，不同的價格，甚至不同的旅程中的細微變化，游客的感受都是不一樣的。明乎此理，在打造旅游產(chǎn)品時，就要以游客為本，了解游客心理和需求，把旅游服務做到點子上，推行“先旅游，后付款”也是這樣，不宜一刀切，可依據(jù)簡明扼要、先近后遠、先團體后散客的思路來試水。

一、“簡明扼要”是指簽訂旅游合同要條款清晰、一目了然，不要隱藏任何霸王條款。擬定合同文本時，要多為游客著想，萬不能低估游客的智商，把合同弄得太繁復，讓游客如墮五里霧中。當然，這里所說的“簡”，不是指合同篇幅越少越好，在細節(jié)上，不妨可以不厭其煩，摳得精細一點，目的是讓游客心中有底，不掏冤枉錢，一路玩得順暢。二、“先近后遠”是指先在短途游上試行，一來便于掌控行程安排，減少天氣變化、車船晚點等不確定因素的影響；二來短途游相對低廉的價格也容易讓游客接受。三、“先團體后散客”。作為一項新事物，先旅游后付款的模式還在試驗階段，俗話說：千做萬做，蝕本生意不做。從保證資金回籠的角度考慮，還是先選擇單位團體更為適宜一些。相信假以時日，做出品牌，自會有一群忠實的“旅粉”包括散客參與進來，出游的路子才會愈走愈寬廣。 　　

“先游后付”提高了透明度

滬上有旅行社試水“先旅游，后付款”，取得了較好的效果。那么，旅行社為什么要“自找麻煩”，推出這一服務呢？一方面，由于現(xiàn)在旅游市場競爭激烈，旅行社想以此創(chuàng)新項目吸引大眾眼球，提高企業(yè)的知名度。另一方面，旅行社也想通過自我加壓，提高旅游服務的透明度，以自己的優(yōu)質(zhì)服務取信于客戶，從而創(chuàng)出自己的品牌。

“先旅游，后付款”的前提條件就是要讓游客高興而去，滿意而歸。那么，怎樣使得游客滿意呢？這就是要讓游客明明白白消費，尤其是對旅游的行程、質(zhì)量要有具體的可量化、可考核的標準。如此次旅行所乘坐的交通工具是什么？居住的酒店是哪家？吃飯的菜式是什么標準？詳細的菜單是否可以列出？每個景點的參觀時間是多少？旅游過程中是否有購物等。也就是說，旅行社與游客簽合同時，要交給客戶一份非常詳細、精確的行程表。只要旅行社把表內(nèi)的承諾都兌現(xiàn)了，再“難纏”的游客也會來交款的。當然，如果旅行社哪一項工作沒有做到位，那么游客扣你款，也是有理有據(jù)，旅行社應當吸取教訓。

如今的商家大多處于強勢地位，他們喜歡在所提供的商品或服務上“打悶包”，讓消費者無從維權。如果旅行社推出“先旅游，后付款”，那么消費者就能真正享受到充分的知情權，可以“貨比三家”，擇優(yōu)而買。對商家而言，提高商品或服務的透明度，其實也是提升了企業(yè)的競爭優(yōu)勢與美譽度，何樂而不為？ 　　

提高誠信意識的實驗

當前，我國正在進行誠信文化建設，旅游行業(yè)推出“先旅游，后付款”的品種很有必要。

首先，這對旅游行業(yè)本身是否誠信服務是一大考驗。比如，旅行社與游客簽訂合同后，應附明細項目，游客可以對照這些“承諾的服務”，看旅行社是否做到了誠信，然后決定自己應該付多少款。這樣，可以促使旅行社不斷增強誠信意識，不斷提高服務水平。

其次，對游客的素質(zhì)及其誠信意識也是一大考驗。旅游結(jié)束后，游客如果拒付或少付款，必須以書面形式寫出充分的理由，否則，應將游客的資料列入“黑名單”，也即是說，無理由拒付或少付費，就應該付出另一種較高的“成本”，促使游客提高誠信度。

當然，在目前情況下，旅游行業(yè)服務水平和游客素質(zhì)都不是很高，“先旅游，后付款”只能作為旅游行業(yè)的一個品種，起到一個試驗田的作用，不宜大面積推廣。　　

易出亂象 不必試了

中國游客最近在埃及神廟涂寫“到此一游”的新聞，刺痛了中國人，國人紛紛加以譴責，有人還說這反映了中國人的劣根性。這“劣根性”一說，我以為說得不確切。

旅游中的不文明行為，各國都有，它同一個民族的優(yōu)劣無關，而與后天教育緊密相連。近幾年來，中國不但國內(nèi)旅游人數(shù)急劇增加，出境游市場也出現(xiàn)井噴。據(jù)匯豐銀行最新的區(qū)域性旅游報告，2013年中國出境游客預計將達8800萬人次。那么多的“錢包鼓起來了，旅游文化卻沒有相應跟上”的中國游客紛紛出境，總會鬧出一些“丟人丟到了國外”的事情來的。

國人缺乏旅游文化，板子不能都打在游客身上，政府部門和旅游企業(yè)也應反思：這方面工作，到底做得怎么樣？正當埃及神廟涂鴉之事發(fā)生，國人期盼旅游企業(yè)有所作為之際，想不到有的企業(yè)卻推出了“先旅游，后付款”這樣的怪招，這是非常令人失望的。因為推出這個旅游新品種，不僅未改以前只顧抓經(jīng)濟收益、不注意提高旅游檔次和品位的老毛病，而且還有誤導超前消費之嫌，如果先在國內(nèi)試行，再擴大到出國游，即分期付款可出國，先游后付也可出國，旅游市場一旦出現(xiàn)這種亂象，糾正起來就很困難了。

當前旅游市場存在的問題，一是旅游企業(yè)缺乏誠信，用假合同、歧義合同欺騙游客，沒有真正按契約精神履行旅游服務職責，讓游客不能高興地出發(fā)，盡興地回來。游客根本不缺錢，并不在乎是先付款還是后付款。二是旅游企業(yè)內(nèi)部基礎建設不好，有的企業(yè)至今還在推行“零工資”、“零獎勵”等盤剝員工的報酬制度和福利制度，員工導游的積極性不高；也不重視對員工的培訓，不注意提高員工的導游責質(zhì)。不解決這兩個問題，只在收款先后上做文章，是沒有出路的。有的企業(yè)一開始推廣“先旅游，后付款”便砸了鍋，游客盡管在口頭上表示滿意，但不少游客至今不肯付錢或要求打個折扣，糾紛迭出卻無處仲裁。亂象已經(jīng)出現(xiàn)，我看也不必再試驗了。　　

“先游后付”看易行難

旅行社推出“先旅游，后付款”的方式，如能通過此活動促進旅行社服務質(zhì)量的提高，使游客的旅游權獲得充分尊重和保障，由此建立起旅行社與游客之間的相互信任感，這確是一件好事。

但是，這種方式看起來很美，具體做起來很難。首先是旅行社服務質(zhì)量是否達標難以量化、認定，若雙方產(chǎn)生分歧，旅行社勢必收不到預期款項。其次，部分游客素質(zhì)不高，旅行回來了，卻找出各種理由少付或不付款，旅行社就比較被動了。

“先游后付”，作為一種嘗試，可先在費用不高的短途旅游中試行，總結(jié)出一點經(jīng)驗后，再考慮是否推廣。　　

不應推廣的敗招

在當今的大環(huán)境中，“先旅游，后付款”的旅游模式是沒有前途的，不應推廣，也推廣不了。

在我的印象中，憑事后顧客的評價優(yōu)劣決定對服務項目付不付錢、付多少錢的事情，只在北京前門大柵欄耍雜技的賣藝攤見過。經(jīng)過多年市場經(jīng)濟的實踐，如今中外各國都已淘汰了這種模式，沒有必要再復古倒退了。

從心理角度看，旅游是一種精神享受，需要以放松、愉悅、無所壓力的心態(tài)貫徹游程始終才能充分享受自然之美、人文景觀以及旅游服務。“先旅游，后付款”無意之中給游客增加了當“評判員”“檢驗員”的負擔，這種心理負擔不利于游客輕松享受旅游服務。

從實施角度看，滿意不滿意是個體的主觀感受，是一種“軟標準”，很難準確量化，因而也不太容易否定游客做出的不利評價，一旦發(fā)生歧見時無法客觀地認定孰是孰非，麻煩多多。

從經(jīng)濟角度看，旅游的花銷比較大，尤其是長途旅游和出境旅游動輒每人要幾千上萬元的團費，實行“先旅游，后付費”勢必要旅行社墊付費用，這筆增加的成本最后都將轉(zhuǎn)嫁到游客身上，對旅行社和游客都是不利的。

從法律角度看，旅游出行前要訂立合同，明確規(guī)定旅行社和游客雙方的權益和義務，其中收費是重要的一款，豈有其他條款都一清二楚，唯有收費多少由顧客事后決定的合同？這樣做給予顧客的自由裁量范圍太大了，也是違反《合同法》的，對旅行社也不公平。

總之，“先旅游，后付款”對旅行社和游客都是利少弊多，作為促銷宣傳手段可以臨時運用；作為一種運作模式則是根本行不通的，不應推廣。