游監察擦亮“好客山東”金字招牌

經過多年宣傳打造，“好客山東”已成為山東旅游的金字招牌。為維護“好客山東”品牌形象，山東旅游執法監察部門堅持端口前移、重心下移、強化預防、加強監管，充分發揮“打擊違法、處理投訴、監管質量”三大職能，創造出一套較為成熟的做法，取得了有目共睹的成效。 

中國旅游報·第一旅游網 駐山東記者 李強 通訊員 郭旗

　　經過多年宣傳打造，“好客山東”已成為山東旅游的金字招牌。為維護“好客山東”品牌形象，山東旅游執法監察部門堅持端口前移、重心下移、強化預防、加強監管，充分發揮“打擊違法、處理投訴、監管質量”三大職能，創造出一套較為成熟的做法，取得了有目共睹的成效。
　　手段創新 將暗訪進行到底
　　回顧近兩年山東省旅游執法檢查工作，“暗訪”是屢屢出現的關鍵詞。據統計，2010年，山東省旅游監察總隊針對重點景區和城市暗訪了整整一年，山東省旅游監察總隊全年共拍攝19部暗訪紀錄片，共反映110余家旅游企業和單位存在的問題。
　　為充分發揮旅游執法檢查工作的影響力，經由“暗訪”形成的材料被擺放到各級主管領導的案頭。據山東省旅游監察總隊隊長馮泮爽介紹，山東省旅游局局長于沖親自帶隊給相關城市領導播放，直接向市委書記說明當地旅游市場存在的問題和短板，有的片子還在全省相關會議上播放，許多地市領導看到暗訪紀錄片后，“直接就急了，坐不住了，震動很大”，會后迅速批示整改，收效非常明顯。
　　“旅游市場出現的問題綜合性、關聯性很強，不是旅游部門一家所能解決的。必須調動當地黨委政府和有關部門的力量綜合治理，才能全面有效地解決旅游市場秩序問題。”馮泮爽認為，以“暗訪檢查”推動黨委政府領導重視規范旅游市場秩序,這一創新手段收到良好效果。
　　此外，山東還在全國率先出臺《山東省旅游市場暗訪檢查制度》,使旅游市場暗訪檢查工作走上了常態化、規范化、制度化的軌道。
　　游客“臥底” 拓寬監督渠道
　　千名“眼線”跟團臥底是山東拓寬游客監管渠道的一個奇招。2011年，山東省旅游監察總隊和各市旅游執法機構以“賀年會”、“五一”、“十一”為重要節點，在報名參加旅游團的游客中招募1000名“眼線”，以隨團暗訪形式全程監督旅游過程，行程結束后向旅游執法質監部門書面反饋旅游過程中旅游企業或從業人員存在的問題，對旅行社服務質量進行全程監督。
　　截至2011年年底，山東全省已組織4批共789名眼線跟團暗訪，涉及國內外140條旅游線路、500余家旅行社。“眼線”共反饋問題信息370余條。針對“眼線”所反映的游覽景區時間短、自費項目多、項目價格不明確等問題，山東各市旅游執法機構認真開展調查核實，對15家違規企業下達了責令改正通知書。
　　馮泮爽表示，通過“眼線”可以發現平時公開檢查難以發現的深層問題，尤其是行業“潛規則”，同時，還能對旅行社的經營行為起到一定的警示作用。
　　游客滿意度測評也是加強旅游質量監督的重要途徑。從2009年開始，山東省旅游監察總隊連續三年對泰山、三孔、蓬萊閣等主要景區開展游客滿意度測評活動。測評采取向游客發放調查問卷形式，共收集數百條游客意見和建議，使景區管理服務水平不斷提升。測評結果顯示，山東省5A景區及重點景區的游客滿意度逐年提高。
　　在2012年，執法總隊的工作力度將進一步加大。于沖介紹，2012年，山東要強化企業退出機制，旅游監察總隊要加強企業質量監管，通過明察暗訪，對一些不合等級標準的旅游飯店飯店、旅游景區、旅行社予以摘牌處理。
　　發動媒體 倡導品質旅游
　　在主流媒體公布品質旅游參考報價，是山東省旅游局引導游客理性消費、走出片面追求低價旅游誤區的重要舉措。
　　從2011年第二季度開始，山東省旅游監察總隊與山東省內主要媒體合作，每月公布兩期旅行社“品質旅游”線路報價，為游客出行提供參考。目前，已公布旅行社“品質旅游”報價7期，涉及14家旅行社的60條線路。同時，山東省旅游局還通過媒體發布游客出游提示，分析典型案例，為游客出行起到了積極引導作用。
　　“這幾年，不少旅行社低于成本價報價，導致強迫消費、購物陷阱等問題突出，對旅游質量影響很大，是旅游市場的一大毒瘤。”濟南國信旅行社總經理張曉國說，品質旅游報價可以給游客提供參考，幫助消費者對社會上低價惡性競爭保持警惕，養成理性消費習慣。
　　早在2007年7月，山東省旅游監察總隊就在全國率先實行旅游質量公示制度，創辦了《山東旅游質量公報》，每月一期，每期都在山東內都市類報紙和旅游誠信網上公開發布。《質量公報》的發布，不僅引起各市縣旅游部門的高度重視，也對旅游企業起到敲山震虎的作用，特別是一些被曝光的企業，懾于輿論公開的強大威力，立即反應，迅速整改，維護了游客的合法權益。
　　2011年，山東省旅游監察總隊設立了旅游企業違法違規舉報中心，公布舉報電話，負責受理游客和旅游企業有關“零負團費”、掛靠承包、強迫或變相強迫消費等違法違規行為的舉報。截至目前，共接到舉報電話7個。
　　此外，對重大違法違規案件建立臺賬，做到“一案一賬”，跟蹤督辦，不結案不銷賬。為發揮輿論監督作用，山東省旅游監察總隊在山東省內主要媒體設立了違法違規行為曝光臺，公開披露典型反面案例。截至目前，已發布典型案例14條。