提高導游服務質量樹立行業形象

日前，國家旅游局、共青團中央、全國婦聯共同發出《關于舉辦第二屆全國導游大賽的通知》，對第二屆全國導游大賽進行工作部署。就此，中國旅游報記者對國家旅游局監督管理司負責人進行了專訪。  

——就第二屆全國導游大賽訪國家旅游局監督管理司負責人

　　日前，國家旅游局、共青團中央、全國婦聯共同發出《關于舉辦第二屆全國導游大賽的通知》，對第二屆全國導游大賽進行工作部署。就此，中國旅游報記者對國家旅游局監督管理司負責人進行了專訪。
　　記者：舉辦第二屆全國導游大賽的目的和意義是什么?
　　負責人：近年來，隨著我國旅游業的快速發展，我國導游員隊伍迅速擴大，目前持證人數已達到66萬，這支隊伍為我國旅游的發展做出了積極的貢獻。導游是旅游接待服務的重要環節，導游的素質和服務水平關系到旅游業的聲譽和旅游業發展戰略目標的實現。在我國旅游業持續快速發展的同時，游客和公眾對導游服務質量的關注越來越多，提高導游素質和服務質量成為旅游行業十分重要的工作任務。為展示導游形象風采，交流導游服務經驗，激勵導游提升素質，提高導游服務質量，樹立旅游行業形象，國家旅游局與共青團中央和全國婦聯決定于今年繼續共同舉辦全國導游大賽，引導導游員提高服務水平，激發青年在旅游行業中的活力，彰顯女性在旅游服務領域的形象。
　　記者：這次大賽冠以“第二屆全國導游大賽”之名，是否意味著以后導游大賽會連續定期舉辦?
　　負責人：2010年國家旅游局、共青團中央、全國婦聯三部門聯合舉辦的全國導游大賽取得了圓滿成功，歷時近一年，吸引了全國7000多家旅行社，2000多家旅游景區點、博物館、展覽館的6萬多名導游員、解說員參加，影響非常廣泛，效果非常好。加強導游管理服務、提高導游服務水平是一項長期任務，舉辦職業技能競賽是促進導游提高技能、素質和服務質量的有效手段。因此，國家旅游局經過認真總結和深入研究，決定建立長效機制，每兩年左右舉辦一次全國導游大賽，逐步將其辦成規范化、品牌化的職業技能競賽。希望通過定期舉辦大賽，在全國旅游行業及導游隊伍中掀起努力提升職業素養、提高服務水平的熱潮，并增強廣大導游的職業榮譽感和忠誠度，促使他們更加熱愛導游這項工作，滿腔熱情地投入到導游服務中去，最終達到帶動整個旅游行業不斷提升服務質量的目的。
　　記者：本屆大賽的主要內容是什么?
　　負責人：大賽分初賽、復賽、決賽三個階段，初賽、復賽分別由地市和省級旅游局會同相關部門負責組織，決賽由國家旅游局與團中央、全國婦聯組織實施。決賽分中文(普通話)和外語兩個項目組進行，每個項目組分為形象風采、導游講解、知識問答、情景再現、才藝展示五個環節，與上屆相同。獎項設置有所調整，一等獎從5名增加到6名，主要是考慮到外語語種增加因素，單項獎數目相同而名稱有調整。
　　記者：上一屆大賽的主題為“講道德、比技能、賽服務”，本屆大賽主題調整為“比技能、賽服務、展風采”，原因是什么?
　　負責人：首先，“比技能、賽服務”客觀反映大賽的內容和目的，所以調到了前面。其次，用“展風采”取代“講道德”，并不表明講道德不重要，而是因為講道德是所有文明社會活動的基本要求，也是導游大賽活動的基本準則，所有選手和工作人員都要遵守，與其他活動相比沒有特殊性，所以無須通過大賽主題來表現，而“展風采”則是導游大賽的主要目的之一，既包括展示選手個人的形象風采，又包括展示導游隊伍的整體形象風采和旅游行業的形象與風采。
　　記者：除主題外，與上一屆大賽相比，本屆大賽還有哪些不同?
　　負責人：首先，在活動宗旨上，為響應發展旅游業促進社會主義文化大發展大繁榮的號召，本屆大賽突出了導游的文化素質，強調增強導游作為文化交流使者的作用。其次，上一屆導游大賽決賽分漢語和英語兩個項目組比賽，為鼓勵和培訓其他語種的外語導游，本屆大賽根據各方意見，將“英語組”改為“外語組”，除英語外，法、德、俄、韓、日等五個外語語種的導游可以報名參加決賽。但為了保證質量效果及方便組織，如果少于5名選手報名，該語種的決賽今年就不舉行。
　　記者：決賽五個環節的設置是出于什么樣的考慮?
　　負責人：大賽項目的設置，不僅僅要考察選手的講解水平，還要考察選手的知識面、才藝水平、導游業務知識以及對導游工作的感悟。這樣全面的考察，可以充分反映參賽導游員的職業技能水平和綜合素質，體現參賽選手的真實水平和綜合素質。
　　記者：進入決賽的選手定為100名，各省、自治區、直轄市(含兵團)的參賽名額是根據什么原則確定的?
　　負責人：根據2011年12月各省、自治區、直轄市(含兵團)的持導游IC卡的人數，參考各地景區、景點講解員數量，并考慮地區平衡，最終確定100名參加決賽選手的地區分配名額。
　　記者：您對本屆導游大賽有什么建議或希望?
　　負責人：希望在本屆大賽中，各位參賽選手和各級組織機構認真總結運用上屆的經驗，爭取在大賽效果、組織管理和服務等方面都有進步、改進和提高，使導游大賽的水平一屆比一屆高，順利、圓滿地完成大賽工作任務，全面實現大賽工作目標，并為今后的大賽、導游隊伍建設和管理服務的其他工作以及全面提升旅游服務質量等創造條件、積累經驗。希望廣大導游員、解說員積極踴躍地報名參賽，全面、系統地學習理論知識，主動并創造性地交流服務技能，嚴肅認真地參加比賽和對待比賽結果，真實、全面地展示個人、隊伍和行業的形象風采。希望各級旅游行政管理部門認真做好大賽初賽、復賽、決賽工作，全面貫徹落實大賽工作方案和全國組委會的部署、要求，切實保證各個階段競賽的質量和效果，積極主動地協調共青團、婦聯和其他部門、方面的支持配合。希望有關部門、方面和廣大社會公眾繼續關注、支持全國導游大賽，希望新聞輿論界組織開展導游大賽的宣傳，更希望旅游全行業高度關注、大力支持本屆大賽。最后，也是最重要的，就是希望大賽圓滿成功。