如何解決機械制造業的CRM系統問題？

目前隨著我國生產力水平的不斷提高，國內的機械制造行業也蓬勃興起，但缺少監管和統籌的行業發展，大規模生產就帶來了同質化的問題。同質化是制造行業必須要解決的一個根本的問題。

現代社會信息化發展已經成為各個行業的共識，信息化建設和發展程度在某種意義上決定了制造行業的發展和利益空間。但是，目前的管理信息系統大多是ERP(Enterrise Resource Plan)行業資源計劃系統的簡化或雛形。制造業ERP系統的成功實旋，可以實現對整個行業供應鏈的管理，達到降低庫存、提高資金利用率和控制經營風險；控制產品生產成本，縮短產品生產周期；提高產品質量和合格率；減少財務壞賬、呆賬金額等目的。其出發點是以行業生產流程及產品管理為中心，目的在于降低行業生產消耗，提高生產效率。但此系統在運營進程中還存在一系列的問題，不能滿足于深層次的發展。

　　現在行業在發展過程中，意識到行業更大的資源其實是客戶，在經營過程中如何維系繼有客戶，并不斷地爭取更多的潛在客戶成為行業發展與參與市場競爭新的利潤增長點。機械制造行業的這些特點使得行業和客戶關系的管理顯得尤為重要，而CRM系統的引入將會為行業解決這一問題，為行業的發展注入新的、更大的活力。

1 行業主要現狀及問題分析

1)客戶群不穩定。我們都知道，增加客戶忠誠度、降低客戶跳槽率可大大提高經營效益，因為忠誠的客戶會長期購買行業的產品和服務。但在現實經營中，由于競爭的激烈，客戶不能固定，同時客戶面較狹窄。行業的目標是維系好現有客戶，并不斷挖掘、增加潛在的客戶，加強外地客戶的聯絡方式，提升行業的知名度。管理較亂，主管負責人不能實時監控生產員工的工作狀況，生產經營數據失真，同時行業信息保密件不夠。

2)主次客戶難分。隨著客戶數量的不斷增加，單憑印象或者筆錄記載太過繁鎖而且容易出錯，難以明辨主次。只是主觀意斷為交易量大的客戶就是最好的客戶，但事實卻并不是這樣，因為交易量大可能花費也大，總體而言，贏利并非最大。這個過程中，就需要引進新的技術來幫助行業辨清主次客戶，理順關系。

2 機械制造行業CRM管理對策

某企業是其所在城市較大較有影響力的機械制造企業，占據了一定量的市場份額，并且不斷向外發展，其它省市擁有業務。近些年來由于市場的擴大，客戶量不斷增加，使得該企業相關部門的業務工作量急劇增加，尤其是市場、銷售等直接面向客戶群的部門，他們工作服務質量的好壞直接影響到企業的形象及工作效率的高低。因此建立一個以方便客戶為目的的管理系統勢在必行。除此，由于公司還有業務分布在外省市，也需要建立一個便客戶為目的的管理系統，用以方便外地銷售人員以及外地客戶能在本地就能通過電話、傳真、互聯網等方式跟公司聯系、享受到及時優質的服務。

以下就CRM功能的三個層次建立管理對策：

2.1 渠道層

行業所限，該企業的售前與售中，也即市場和銷售部門直接與客戶接觸。接觸的方式主要有：面對面現場接觸、電話、行業會議等。工作過程中最為繁瑣的環節主要集中在開發新客戶和對產品進行磋商估價上。為此，系統在原來的基礎上與行業網站建立鏈接，也就是增加外部WEB功能，以此來擴大行業知名度，與此同時增加自動估價功能，客戶不僅可以自行查詢公司的信息，還可以隨時隨地通過網站自動估價，既方便又快捷，完全克服以往通過傳真或者直接上門估價的不方便性。更為人性化的是，系統提供了互動渠道，客戶還可以隨時隨地向公司提出各種需求和建議，以便改進服務和產品。

2.2 操作層

CRM系統按照電子商務的要求對行業內部業務流程進行重組，梳理原來部門間的交叉業務，對于分離不明的加以明晰，實現了職責分明，基于此基礎還實現了營銷、銷售、服務等多個業務環節的流程自動化。同時引入了權限和角色的概念，保證業務數據的安全與保密。各部門可以以統一的視圖來觀察和面對客戶，實現客戶活動的全面管理，實現了客戶互動數據和業務處理數據最終的融合。針對分散在全國各地的銷售人員，CRM系統還提供移動計算功能，方便銷售人員在任何地點、任何時間聯線總部，實現行業的遠程辦公。

2.3 分析層

　　隨著客戶以及交易數最的增多，如何正確定位每個不同的客戶成為了企業發展面對的新問題，為此CRM系統引入了數據挖掘技術，可以從海量數據中找出有用的信息為領導層提供決策參考。數據庫中的數據主要包括兩大類：客戶互動數據和業務處理數據。CRM系統利用數據挖掘技術中的分類方法從大量的客戶互動數據中提取出潛在客戶的信息；從業務處理數據中分析提取出利潤回報率高的客戶同時實現老客戶的保持分析功能，這樣，工作開展起來方便快捷，更有針對性。
　　通過電話、外部WEB、客戶的直接接觸等方式獲得的數據連同內部操作的業務數據等一起整合變換然后存儲起來。之后，OLAP和數據挖掘等技術被用來從數據中分析和提取相關規律、模式和趨勢；最后利用WEB技術、電話、報表等把有關客戶的信息和知識在整個行業內有效地流通和共享。這些信息和知識將為高層領導決策層提供決策參考，將住處內化為了行業的策略和行動，可以提高在所有渠道上同客戶交互的有效往和針對性。這樣，提供給客戶的服務才更合適，渠道也更合理。
　　3 CRM系統網絡構建方案
　　1)方案設計原則
　　為了更好地建構CRM系統，之初必須堅持服務于客戶的原則，使他具備實用性和較高的性能特性，這樣才能讓更多的客戶接受。為此在擬定網絡方案時我們遵循以下原則：(1)先進性。以先進、成熟的網絡通信技術組網，務必提高系統的網絡傳輸性能。(2)安全可靠性。信息網絡的故障將會嚴重影響公司業務的正常運行。在要求高可靠性的同時，由于該公司用戶的多樣性和開放性，對該網絡系統的安全性也提出了較高的要求。(3)靈活性和可伸縮性。整個網絡系統是可擴展的，便于以后系統升級、改裝；堅持網絡建設的可伸縮性原則將使得網絡的建設費用降低。
　　2)基于NET技術的三層Web的構建
　　機械制造行業的特性是生產相對集中。而市場相對分散，針對這二個基本特點，我們建立內、外兩套WEB，外部WEB用于行業對外信息的發布以及客戶的交互聯絡；內部WEB用于行業內部生產管理運營，而一般人員從外郝訪問不到行業內部的WEB，移動工作人員在外可以通過端口影射技術及WEB服務器一級的認證訪問內部WEB，從而保證了內部數據的安全性。
　　系統主要功能模塊：
　　外部Web：外部WEB從總體上分為兩部分。第一部分是行業對外發布的一些信息(發布部分)通過這部分行業可以在顧客心目中樹立自己的形象，這部分內容主要包括行業簡介、行業動態、產品展示、生產設備和政策法規等。第二部分是行業與客戶的交互(交互部分)通過這部分行業可以大大方便顧客跟公司的聯絡，主要包括客戶注冊、客戶估價、客戶抱怨和客戶反饋等；內部Web：內部WEB主要是面向內部工作人員以及出差在外的移動工作人員。提供銷售、市場、客服等與客戶直接接觸部門的操作流程自動化以及客戶信息資料的共享，用以提高工作人員的工作效率。內部工作人員可以根據自己分配的權限進行操作，移動工作人員可以通過認證獲得內部WEB的訪問權限從而可以在遠程操作內部WEB頁面。
　　4 數據庫的設計
　　數據庫設計作為該系統的基礎，是構建的關鍵所在。在數據庫表設計的時候嚴格按照規定進行，整個設計過程要采用PowerDesigner DataArchitect設計，這樣設計出的數據庫表結構清晰，一目了然。PowerDesigner DataArchitect是PowerDesigner中的一個模塊。主要用于概念層和物理層數據庫的設計和構造。DataArchitect提供概念數據模型設計，自動的物理數據模型生成，針對多種數據庫管理系統(DBMS)的數據庫生成，開發工具的支持和高質量的文檔特性。能使得數據庫設計者產生靈活、商效的數據結構。使用其逆向工程能力，設計人員可以得到一個數據庫結構的全方位圖，可以用于維護數據庫或者移植到一個不同的DBMS。
　　5 結 論
　　本文分析了機械制造行業的現狀及存在的問題，就CRM功能的渠道層、操作層和分析層建立管理對策。論述了系統網絡掏建方案，在對三種網絡各種功能對比分析的基礎上選擇了基于．NET技術的三層Web構建技術，并對該系統的重要功能模塊進行簡析。對數據庫進行了建模，這對于制造行業信息化的發展與建設具有借鑒作用。