深圳快遞投訴增速驚人

記者近日從深圳市消委會得知，2013年，深圳市消委會系統共受理快遞類消費者投訴661宗，比2012年的277宗增長138.6%。2014年前兩個月，就已經收到快遞類投訴550宗，增長速度驚人，多數投訴反映網絡購物出現糾紛無法核查到商家地址，只能投訴快遞企業。

據了解，在2013年的投訴中，因經營者售賣假冒偽劣產品而故意隱瞞發貨地址，導致消費者無法維權的投訴占投訴總量的40%左右；包裹投遞過程中導致物品損壞、丟失的投訴，占投訴總量的20%；包裹投遞不及時、包裹流程無從監控、包裹被人冒名簽收的投訴，占投訴總量的15%；此外還有，消費者郵寄物品被調包、投遞費用糾紛等投訴。其中，快遞企業先簽單后驗貨的投訴占比較大，主要反映在經營者售賣假冒偽劣產品而故意隱瞞發貨地址；導致消費者無法維權的投訴中，消費者懷疑快遞企業事先知道此類包裹很可能存在問題，故要求消費者先簽字后驗貨。

深圳市消委會投訴咨詢部魏興表示，目前快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務業在出現糾紛，比如快件丟失、毀損或短少時，為了推卸責任，快遞企業往往會通過公司的《快件運單契約條款》、《契約條款》、《運送服務條款》、《服務契約》、《快遞服務協議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償的條款，用以免除經營者的違約責任，違反了《民法通則》和《消費者權益保護法》的有關規定，有霸王條款之嫌。

同時，網絡購物賣家存在故意隱瞞實際發貨地址現象，快遞企業視而不見，此類投訴占到快遞企業投訴總量的近50%。隨著電子商務、網上購物的普及，滋生大量存在欺詐行為的網購賣家，這些賣家在快遞上門收貨時，故意在快遞單據上隱瞞實際地址，一旦與消費者發生消費糾紛，消費者因無法提供賣家地址，導致消費爭議無法解決。而根據2013年7月份實施的《廣東省快遞市場管理辦法》規定，寄件方地址屬于必填項，快遞收貨人員有責任確定實際上門收貨地址與單據填寫地址是否一致，否則快遞企業難逃其責。

目前，由于快遞服務從業門檻低，導致從業人員素質不高，文化程度普遍偏低，經常會出現因知識面缺乏導致的快件投遞錯誤，與此同時也經常出現快遞人員對顧客服務態度惡劣的現象。而松散式管理增加了潛在的信用危機，有的甚至會出現快遞企業內部員工“損貨、偷貨”的事件，加上部分快遞企業員工不規范操作，使得貨物在搬運、存放過程中遭到損壞。

從目前物流類投訴的情況來看，郵寄物品損壞、丟失等現象普遍存在，投訴數量占到了快遞類投訴總數的30%以上，這與快遞從業人員的服務意識和素質有關。大部分快件丟失可能與快遞企業內部員工有關，而損壞多數是因運輸、分揀和投遞過程中的野蠻、暴力裝卸所致。一旦出現貨物丟失、損壞，都要涉及賠償，就目前來看，消費者很難獲得滿意的賠償額度，對于沒有購買保險的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理，最多不會超過快遞運費的5倍。