去年全國人均快遞7件 丟失損壞率22%

投遞服務29%

損毀6%

丟失短少16%

快件延誤及其他

快件延誤44%

EMS約定保價最高限額10萬元，保價郵件丟失、損毀或短少，按實際損失價值賠償，最高不超過保價金額；未保價的貨品，則最高不超過所付資費的三倍，也不承擔其它損失賠償責任。

依托互聯網的剽悍發展，中國快遞業也以前所未有的兇狠速度野蠻成長。根據國家郵政局數據顯示，2013年全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成92億件。這意味著，全中國13億人口去年平均每人過手的快遞超過7件。

不過，這樣一個讓人興奮的產業背后卻隱藏著令人尷尬的細節：快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等每時每刻都在上演，成了每位消費者難以言說的快遞傷心史。這年代，沒有和快遞發生過摩擦的人生，幾乎已經算不上完整的人生。

更何況，在付出了金錢、耐心、時間投訴之后，消費者的快遞包裹不僅沒有失而復得，更多的時候，連賠償也求助無門，最終只能不了了之。

有規難依

這樣的經歷，老家在江西的錢女士著實體會過一次。不久前，錢女士給在廣州念書的女兒快遞一部智能手機。由于物品貴重，錢女士對手機進行保價托運，其選擇的快遞公司保價標準為：2000元以下貨物收取0 .1%保價費，以上則為1%。錢女士按照4000元標準，最后交納40元保價費。

不料，過了半個多月，女兒稱還沒有收到手機，但錢女士查詢的結果顯示，貨物已簽收。因為懷疑手機遺失或被他人士冒領，錢女士遂找快遞公司要求保價索賠。但快遞方稱，物件已被簽收，無法提供賠償，最終錢女士只能自認倒霉。

事實上，繼快遞延誤之后，近年來頻繁被曝光的就是有關快遞保價問題，全國幾乎每個月都會發生類似的糾紛。3月9日，國家郵政局市場監管司副司長劉良一在兩會期間舉辦的網絡訪談中表示，目前消費者反映的快遞熱點問題主要是：快件延誤占44%，投遞服務問題占29%，丟失短少占16%，損毀占6%。而保價問題跟后三項皆有關聯。此外，根據上海、蘇州等地區法院的統計，因為保價賠償等問題發生的快遞糾紛也呈直線上升趨勢。

根據去年3月1日正式實施的修訂版《快遞市場管理辦法》顯示：填寫快遞運單前，企業應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務；企業應當將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人；經營快遞業務的企業投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先查驗內件再簽收。

“實際操作中，快遞員根本不會提醒面單背后的服務合同，消費者大部分人也不清楚。”一位業內人士向記者表示，另外為減少投遞時間，不是本人收件、代簽的行為相當普遍，“這可能就是錢女士女兒手機丟失的原因。但通常，消費者要舉證相當困難。”

保價黑洞

修訂版《快遞市場管理辦法》還要求，在快遞服務過程中，快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。

記者調查獲悉，E M S在《國內特快遞專遞郵件業務使用須知》中，約定保價最高限額10萬元，保價郵件丟失、損毀或短少，按實際損失價值賠償，最高不超過保價金額；未保價的貨品，則最高不超過所付資費的三倍，也不承擔其它損失賠償責任。此外，包括順豐、申通、圓通等在內的企業對保價都做了相應規范。其中順豐分為三個梯度，物品聲明價值低于500元的收取保價費1元，聲明價值高于500元低于1000元的保價費2元，高于10 0 0元低于20000元的按聲明價值5‰計算保價費。申通保險費率一般為物品聲明價值1%至3%之間。并且按照所有公司標準，必須所托運的保價物品進行事先檢查，判定是否需要保價及建議保價金額。

不過，“是否故意或重大過失造成對方財產損失，對消費者來說相當難舉證。”廣東一家知名快遞負責人表示，物流有很多環節，其中財產損失有快遞企業內部可控的環節，也　有航 空 、鐵路、海運 等 不 可控的環節。

快遞物流咨詢網首席顧問徐勇表示，航空環節有《航空法》，鐵路環節有《鐵路法》，但快遞業跨多個交通運輸方式，各環節賠償標準不同，而《郵政法》對快遞業又沒有統一標準，合同法中也沒有具體規定快遞的遺失賠償問題，所以現在主要依靠法官的判定，而這就容易導致判決的差異以及問題的個案性，甚至形成南北差異。

因小失大

但有快遞企業向記者抱怨，“曾經有消費者快遞一公斤黃金，只付了20元的快遞費。一公斤黃金本身價值40萬元，快遞企業出于分散風險的考慮，會分20票寄送，即使丟失一票，快遞公司賠償的金額也只有2萬元。不過，一公斤貨物跨省運費是20元，分開20票后，費用將提高到400元左右，加上保價金額，運費將在1000元左右。在實際操作中，很多寄件人怕麻煩，同時為節省運費，會隱瞞托寄物的價值，而且不進行保價。”

“快遞企業目前的運費以重量為計算標準，而不是其價值。”上述人士表示，目前無論是黃金、玉石、蘋果手機等高價值貨品也通過這種收費標準來寄送，而且多數不保價，但一旦出現損失要求賠償，消費者卻要以其貨品的價值金額來索賠，于是產生了各種數額龐大的經濟糾紛。

對此，記者調查發現，大多數托運者總是將物品包裝好后才進行托運，由于物品眾多，快遞人員要么為加大郵件、增加提成，要么是工作疏忽，很多都沒有開箱檢查就輕易放行。這也是造成快遞賠償問題的一個黑洞。

對于理賠，快遞企業其實也是滿腹牢騷。廣州一家快遞加盟網點負責人表示，在保價剛興起時，曾有受托者快遞仿造手機，由于部分員工工作失誤，沒能及時辨別真偽。而收貨方簽收時，當場“演示”手機真偽，發現手機為“假貨”后，當即要求快遞公司賠款。“整個貨物并未顯出曾被拆封的痕跡，其物品內部包裝完好，但是由于工作人員在審核時接收了托運者的保價合約，并且無法提供證據托運者存在造假行為，導致公司不得不賠償其損失。”上述負責人表示。

曾經加盟某大型快遞公司的一名加盟商：

由于個加盟商都是獨立法人，與快遞公司沒有直接股權關系，經營管理自由發揮，財務基本獨立，公司對加盟商管控比較松散。在這種加盟承包“占山為王”的情況下，快遞公司原本規定的必須嚴格驗貨包裝、保價等要求要想層層落實，只能靠加盟商的自律。

廣東經綸律師事務所裴敏律師：

保價糾紛的產生首先在于雙方在保價前未達成統一明確的保價條約，雖然國家制定的《快遞市場管理辦法》已經實施，但行業內卻無統一的制式合同樣本，政府相關行政部門應該加強對快遞服務行業的監管和執法，規范快遞公司與消費者簽訂的快遞服務合同內容。