國內第三方物流企業中的客戶關系管理研究

      引言
      自20世紀80年代起，歐美等發達國家開始相繼出現第三方物流，第三方物流有逐步取代自營物流的趨勢，它被譽為企業發展的“加速器”和21世紀的“黃金產業”隨著經濟的發展，國內物流以及第三方物流都取得了一定程度地發展，但是仍然存在著諸多問題。其中，客戶關系管理是影響第三方物流企業運營效率的一個顯著問題。隨著第三方物流在國內近幾年的發展，第三方物流企業要在競爭激烈的市場中得到快速、健康發展。就必須健全、完善企業與客戶之間的關系，通過交流了解并影響客戶行為，提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶收益率。
      1．影響第三方物流企業與客戶之間關系的因素
      日益激烈的競爭使得物流行業的邊際利潤率逐漸降低，迫使物流企業向縱深拓展業務，運用自身物流經驗和技術優勢參與客戶的物流規劃，這樣第三方物流企業與客戶之間的依存度進一步提高。同時，客戶選擇第三方物流企業主要是從成本、資源、經驗等多種因素綜合考慮，形成了內部獲利和成本降低的戰略定位。因此，第三方物流企業為了保證企業的可持續發展。必須與其客戶建立良好的關系，進行有效的客戶關系管理，影響第三方物流企業與客戶之間關系的因素主要有以下三個方面。
      (1)分工明確程度。第三方物流企業與客戶在合作的基礎上要明確各自的責任和權利。一般地說，客戶在物流程序和系統設計方而起主導作用，而第三方物流企業在執行這些活動方面具有主導作用，雙方都不能超越各自的領域去干涉對方的活動，而要按照合作協議履行自己的責任和義務。
      (2)溝通程度。第三方物流企業與客戶在相互信任、彼此忠誠、信守承諾的基礎上，建立開放式交流機制，包括作業層、管理層之間的交流以及績效評價方面的交流。這樣一方面使第三方物流企業明確客戶的實際需求和期望；另一方面使客戶了解第三方物流企業的實際服務水平和能力，從而有效解決合作中出現的問題，使兩者真正成為利益共享、風險共擔的戰略合作伙伴。
      (3)信息透明度。影響第三方物流企業與客戶之間信息透明度的原因在于：一是在社會化專業分工基礎上產生的第三方物流企業可能同時會向很多客戶提供物流服務；二是客戶也可能委托幾個物流企業為其服務。這種復雜的網絡關系勢必造成許多不規范的暗箱操作，尤其是對采購物流的整合，直接涉及到客戶的生產、銷售計劃等重要信息，這樣就很難提高信息的透明度，實現信息共享。
      2．第三方物流企業的客戶關系管理對策
      第三方物流企業通過客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)。不斷改進對客戶的服務水平、提高客戶的滿意度與忠誠度，從而提高企業的核心競爭力。
      2.1 第三方物流企業管理理念的變革
      CRM的核心思想是將企業的客戶視為最重要的資產，它吸收了“關系營銷”、“一對一營銷”、“數據庫營銷”等營銷思想的精華，通過滿足客戶的特殊需求，特別是滿足最有價值客戶的特殊需求建立和保持長期穩定的客戶關系。其宗旨是通過與客戶的個性化交流掌握其個性化需求，并在此基礎上為其提供個性化的產品和服務，不斷增加客戶的支付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現第三方物流企業與客戶的雙贏。因此，在企業上下必須形成一種“一切以客戶為中心”的企業文化氛圍。對員工進行思想教育和定期培訓，構筑共同愿景，使全體成員共同遵守企業的行為規范和價值體系，樹立為客戶提供優質服務的意識，提高服務水平。
      2.2 第三方物流企業管理機制的創新
      首先，第三方物流企業在制定戰略規劃時，通過客戶分析，歸類出“重點客戶”，把與重要客戶的長期合作納入企業的戰略規劃中；結合第三方物流企業的經營目標。加強與客戶的信息交流，及時了解客戶的需求，為客戶制定符合其自身特點的個性化的物流方案．實現與客戶持久牢固的戰略伙伴關系。其次，組織的集權程度、管理層次的多少和整合程度對客戶關系管理有重大影響。管理人員要授予基層員工更大的權利，調動他們的積極性和創造性，為客戶提供快捷、準確和個性化的服務，這樣也滿足了員工實現自我價值的愿望，使員工更加滿足和忠誠，從而推動客戶關系管理能力的發展。整合程度越高，部門合作程度越高，工作就越容易協調，越能有效地減少部門間相互推諉、各自為政的狀況，提高組織的運行效率，從而有效地進行客戶關系管理。
      2.3 第三方物流企業客戶關系管理內容
      首先，進行客戶資源分析，建立客戶檔案。分析客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業利潤的影響。
      其次，實現客戶需求反饋。客戶需求反饋對于衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現為客戶服務的過程中所出現問題等有重要作用。投訴時客戶反饋的主要途徑、正確處理客戶的投訴對于維護客戶利益、贏得客戶信任有重要意義。
      最后，降低客戶成本。第三方物流企業在提高客戶服務水平的同時降低成本。客戶在選擇自營物流還是第三方物流的一個重要因素就是物流成本。所以第三方物流企業應從戰略角度出發，不斷降低客戶成本，實現合作共贏。
      3．結語
      我國第三方物流企業正處在發展的關鍵時期，企業與其客戶建立基于信任和合作的長期戰略伙伴關系將是企業今后發展的一個重要保證。我國第三方物流企業實施客戶關系管理需要通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的服務關系。提高客戶服務水平；需要對客戶進行有效地分類管理，不斷開發潛在客戶，使其逐步成為企業的現實客戶，并與現實的客戶建立長期合作伙伴關系。