電子商務大邁進時代 別讓物流流走客戶
暫不說京東能否上市成功,單就京東“大家電”的物流問題來說,如果不能徹底理清自身的物流癥結,那么“回頭客”也會掉頭就走。
“這是我經歷過的最糟糕的網購”、“開一輛‘金杯’,把冰箱橫著就送來了”、“紙箱并沒有破,但是卻有明顯劃痕的部位,外面還有另一個零配件蓋著,打開十臺里至少有兩臺是有劃損的。”……這些是在網上@劉強東的一些京東用戶留言,大部分的投訴均集中在大家電的物流和售后環節。
談到物流,專業人士首先會想到信息系統,對于不接觸IT圈子的老百姓來講,談起它,就肯定想到的是快遞,進而想到是從哪里網購的、物品到達時間、物品有沒有磕碰、快遞員態度好壞等等,在專業人士眼里這些似乎并不關系物流信息系統的因素,其實恰恰是決定物流企業以及網絡商城成敗的不可或缺的因素之一,因為這直接影響著客戶在同一個網絡商城購買物品的次數。而隨著國傳統大軍紛紛進入B2C市場,也表明,網購的時代真的到來了,針尖對麥芒的戰斗中,物流環節著實應該被重視起來。
常網購的人不難發現,有些物流人員無掃描設備,不能進行實時的數據上傳,信息無法同步,這也容易導致漏件或者丟。但當我們經常看到穿著整潔的配送人員,手持掃描儀,打一下條碼即可將信息上傳到服務器,頓時就會感覺安全有保障。其次,配送人員穿著不整齊,無工裝。員工是公司的代表,當配送人員穿著整潔,穿著公司整齊發放的服裝,對于客戶來說不只是一種禮貌,更會帶有一份信任在里面。
其實解決以上兩點并不難,公司統一購買信息化設備,統一發放服裝,另外,在配送員工的培訓方面,我認為一些基礎的原則和事項并不是最重要的,最重要的是培養配送員工的歸屬感及對工作的責任感,讓他們可以認識到自己的工作是并不簡簡單單是派件員那么簡單,而是有責任的負責物品傳遞不可缺少的橋梁。