民營快遞企業(yè)完成三級跳方能長大

       近年來，我國電子商務迅速發(fā)展，而被稱為“電子商務的腳”的快遞行業(yè)也得到了同步發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，中國的快遞行業(yè)每年正以50%的速度增長，2011年中國快遞業(yè)市場規(guī)模有望突破800億元。
　　然而，快遞行業(yè)的洗牌趨勢在頻頻出臺的政策推動下愈加明顯。今年6月中旬，國家郵政局頒布了《關于快遞企業(yè)兼并重組的指導意見》；8月30日，國家郵政局公布了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，從企業(yè)規(guī)模評定和服務評定兩部分對快遞企業(yè)進行分級管理。目前，國內快遞市場中有70%屬于民營企業(yè)，在政策頻密出臺之下，一度“野蠻生長”的民營快遞企業(yè)如何實現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展？如何在直營還是加盟的模式糾結中實現(xiàn)平衡？如何通過差異化服務對接電商企業(yè)日趨明顯的個性化需求？本期《創(chuàng)業(yè)圈》邀請了業(yè)內主流的快遞企業(yè)、電商企業(yè)和專家共同探討民營快遞企業(yè)的生存之策。
　　“第一跳”：實現(xiàn)向技術密集型轉變
　　問題：快遞服務人員的服務意識和態(tài)度較差，一直是快遞公司頭痛的一個問題，這一問題的本質是管理問題。雖然不少快遞公司已給員工配上了POS機、GPS定位和PAD等IT裝備，但依然解決不了“軟服務”問題。
　　支招：技術只是管理手段，只有通過不斷優(yōu)化的IT系統(tǒng)，才可以提高用戶體驗；快遞企業(yè)在裝備IT終端設備的同時，還應強化“軟服務”建設，以增強用戶黏性。
　　周建：一直以來，快遞給人的感覺是一個勞動密集型行業(yè)，其實快遞不僅是勞動密集行業(yè)，同時也是資金、技術和管理的密集型行業(yè)。隨著信息技術的發(fā)展，快遞需要盡可能地快速響應客戶，客戶才能隨時跟蹤查詢快件的狀態(tài)，而除了不可抗力因素之外，通過管理和系統(tǒng)的優(yōu)化是可以縮短配送周期的。快遞業(yè)作為服務行業(yè)，客戶體驗很重要。在我們看來，快遞公司要讓客戶滿意的最關鍵的兩點是：及時快速送達和全程跟蹤。未來隨著3G網(wǎng)絡的推廣，以及帶攝像功能的智能手機的普及，我們正在籌備在百世匯通的快遞單上印上二維碼，客戶通過打電話或上網(wǎng)，就可以對自己的快遞進行實時的查詢。在這方面，我們目前正在跟很多互聯(lián)網(wǎng)公司談合作，目的就是通過一些動作來改善用戶體驗。比如在技術投入方面，目前百世匯通開發(fā)的系統(tǒng)能夠做到自動分析統(tǒng)計快件來自哪里？寄往哪里？各個公司和站點間都可以實現(xiàn)動態(tài)管理。由于終端人員持有我們自己開發(fā)的手持終端設備，因此業(yè)務中攬件和派送都會在公司系統(tǒng)內第一時間顯示。
　　夏祖彬：目前，很多快遞公司都已經(jīng)給終端配送人員配備了“刷槍”，無論是取件還是送件，都會在第一時間把信息傳遞到公司系統(tǒng)上面來。其實，現(xiàn)在很多快遞公司做的一件事就是把從下單到配送到終端的各個環(huán)節(jié)都能夠在系統(tǒng)上顯示。目前，申通已經(jīng)是第三代系統(tǒng)了，未來還會投入更多的資源來加強IT系統(tǒng)的建設，包括設備的更新?lián)Q代等。
　　徐勇：部分快遞人員服務意識和服務態(tài)度差是一個現(xiàn)實現(xiàn)象，其本質因素是企業(yè)文化建設和作業(yè)標準化體系建設滯后。雖然硬件設施可以反饋跟蹤服務時限、解決支付的技術手段，但是解決不了“軟服務”的問題。因此，快遞企業(yè)在裝備IT終端設備的同時，還應強化“軟服務”建設。
　　張立民：為滿足消費者日益增長的網(wǎng)購需求，提升配貨效率，京東商城將IT技術應用融入配送環(huán)節(jié)，這是我們優(yōu)化供應鏈的一個嘗試。早在2007年10月，京東商城已經(jīng)在北京、上海、廣州三地啟用移動POS機上門刷卡服務。對于和第三方的配送合作，京東配送平臺對加盟地方性的配送公司開放租用，發(fā)揮各自優(yōu)勢，跟大型的第三方快遞實現(xiàn)了深度數(shù)據(jù)接口和取件業(yè)務預分揀接口。此外，京東商城通過技術層面的改進，用更加智能的處理系統(tǒng)來解決物流問題，京東自主研發(fā)的信息技術系統(tǒng)已將信息化管理應用融入物流配送各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了優(yōu)化供應鏈的重要一步。比如，今年2月，京東推出“包裹可視化跟蹤系統(tǒng)”（GIS），配送人員配備PDA設備，用戶可在地圖上實時跟蹤所購商品在道路上移動等投遞情況，這是物聯(lián)網(wǎng)在電子商務物流體系的首次應用。這種可視化物流，一方面可以消除用戶線上線下的心理差距，另一方面用戶還可以實時感知到自己的訂單，從而提升了用戶體驗。這些做法，都為京東商城進一步優(yōu)化物流效率，提升“最后一公里”的用戶體驗加分不少。 
　　“第二跳”：擺脫直營與加盟的模式糾結
　　問題：連鎖加盟模式是被實踐證明的一種有效地快速擴張網(wǎng)點的經(jīng)營方式，但弊端也很明顯：服務質量不易控制;而直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現(xiàn)問題。
　　支招：模式無優(yōu)劣，但從加盟轉向直營是趨勢。不過，加盟和直營都面臨著管理難題，誰能先解決好或提高管理能力，誰就能領先同行一步。
　　夏祖彬：直營和加盟兩種模式本身沒有對錯，關鍵在于運用者本身的能力。就快遞行業(yè)來說，通過加盟，可以快速擴充網(wǎng)點。如果因為部分網(wǎng)點及終端服務人員的服務質量不穩(wěn)定來否定加盟模式，這是站著說話腰不痛。在直營模式之下，也可能出現(xiàn)服務質量的差異性，這本質上還是管理問題。相比之下，直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現(xiàn)問題。而加盟方式，如果是總部的管理能力和執(zhí)行力強的話，也是可以做得非常不錯的。此外，快遞公司選擇哪種模式，還跟公司的文化有關，比如加盟可以快速擴張網(wǎng)點，直營更容易保證服務質量。
　　目前，快遞業(yè)出現(xiàn)的一些問題是一個快速發(fā)展的行業(yè)都可能碰到的，這就是管理的瓶頸問題。快遞行業(yè)快速發(fā)展時期，就是要處理好這些問題，找出解決問題的辦法來。但是目前快遞行業(yè)普遍缺少管理人才，尤其是懂快遞行業(yè)的高素質管理人才。
　　周建：服務行業(yè)通過加盟連鎖方式成功的很多，國外的不說了，國內像如家模式就很成功。就百世匯通而言，我們目前也采取加盟模式，但加盟模式很考驗總部的管控能力，因此總部需要有明確的指導、建立并完善客服和培訓體系。只有強有力的機制，才能管理好加盟商。通過加盟的方式，可以更大范圍的調整社會資源，由于用了加盟商的資金及其他社會資源，從而降低總部的投資壓力;當然，還需要做好前中后的管控工作，加強對加盟商的篩選和培訓。
　　而在分撥中心和干線網(wǎng)絡方面，我們實行的是直營模式。在解決“最后一公里”方面，一部分也設立直營網(wǎng)點，并且把它做成標桿。這種直營店不僅可以了解當?shù)氐氖袌龊蛯嶋H情況，包括招一個工人需要出什么價位，更為重要的是可以承擔總部的基層業(yè)務培訓功能;另外成為標桿之后，還可以讓區(qū)域的加盟店近距離地參觀學習。
　　張立民：京東商城的配送體系采取的是“直營”的模式，這種自建配送體系，可以確保配送的時效性在我們的可控范圍之內，從而給到用戶最好的體驗。“最后一公里”是電子商務企業(yè)工作人員直接與客戶面對面服務的機會，在一定意義上，第三方物流是無法完成品牌傳播和售后服務等工作的。傳統(tǒng)的物流強調“送”的環(huán)節(jié)，而電子商務的物流則強化從客戶角度出發(fā)的“簽收”概念。京東商城要做的，不是我們送好，而是讓用戶收好。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新、上門取件等上門服務，也是難以借助第三方物流完成的。
　　徐勇：特許加盟連鎖模式是一種擴張高效的商業(yè)模式，但是與發(fā)達國家相比，我國的誠信體系建設滯后。在這種情況下，加盟模式的弊端不斷顯現(xiàn)。從“四大國際快遞”的成長歷程看，自營連鎖+代理模式是成功的，世界上還沒有一家快遞企業(yè)是以加盟模式進入世界500強行列的。這主要是由快遞的特點決定的，即加盟模式不能適應快遞一體化、標準化、集約化和國際化經(jīng)營的發(fā)展趨勢。
　　我們衡量一個快遞企業(yè)的商業(yè)模式是否成功，不能以單一的成本和擴張的速度作為評估的標準，而要以快遞的性價比和用戶滿意度作為評估的重要標準。中國民營快遞企業(yè)的發(fā)展是選擇成本導向還是用戶滿意度導向，這是一個不能猶豫的選擇，以犧牲部分員工養(yǎng)老保險金的利益和服務質量為代價的低成本，那就談不上可持續(xù)發(fā)展和健康發(fā)展，更難以走出“國門”了。
　　當然，面對現(xiàn)實，加盟模式的快遞企業(yè)要轉變發(fā)展方式，至少需要3至5年以上的時間，需要從單一的加盟模式向“三三制”（即三分之一自營、三分之一加盟、三分之一代理）過渡，終極目標是實現(xiàn)自營連鎖為主，代理為輔的模式。
　“第三跳”：與電商的個性化需求對接
　　問題：電商企業(yè)占據(jù)了快遞業(yè)務的七成份額，對于快遞公司而言，服務好電商企業(yè)的重要性不言而喻。而在現(xiàn)實中，快遞公司并不給力，由于無法實現(xiàn)更為滿意的服務，京東、凡客等電商才紛紛自建物流。
　　支招：做好自身標準化配送服務，定位在專業(yè)化和標準化的“網(wǎng)購”快遞市場，從而通過差異化的服務對接B2C電商系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，并服務好電商直營之外的其他地區(qū)。
　　夏祖彬：快遞企業(yè)與B2C電商企業(yè)對接，不在于IT系統(tǒng)，只要電商企業(yè)開放一個接口數(shù)據(jù)，就可以共享，關鍵在于代收貨款這個環(huán)節(jié)較為復雜，其實是把收貨風險轉移給快遞企業(yè)，對于快遞企業(yè)來說，無疑增加了現(xiàn)金的管理風險。此外，對于配送的理解，快遞公司與電商不同，快遞公司認為能快速準確地把貨送到客戶手中是第一位的，而電商則希望配送終端能提供更多的服務才是價值體現(xiàn)，因此更強調客戶體驗。實際上，客戶只是關心能否及時收到貨物，能夠全程查詢貨物過程。作為快遞公司來說，只能是先滿足基本要求之后，再談增值服務。
　　很多B2C企業(yè)自建配送隊伍，也只是在幾個大城市，而在一些中小城市則無法落地，還得跟快遞公司合作。其實他們沒有細算賬，如果把這些管理成本也算進去的話，自建配送體系的成本并不比外包服務經(jīng)濟，他們的成本比快遞公司要高出不少。作為申通來講，我們還是強調練好內功，提升服務品質，擴大網(wǎng)絡，保證網(wǎng)點和服務的穩(wěn)定性，從而逐漸降低成本以對接電商需求。
　　陳騰華：現(xiàn)在越來越多的消費者習慣刷卡消費，快遞公司如能給快遞員配上移動POS機，可以上門刷卡，則對電商客戶幫助很大。同時，無線聯(lián)網(wǎng)的掃描設備可以實時完成用戶簽收的信息反饋，也有助于減少虛假簽收，以及提供包裹的全程實時查詢。
　　其實在美國，一般是把物流和快遞分開的。比如，亞馬遜也是自建倉儲，但快遞是外包的。所以說大型電商自建倉儲是需要的，這和快遞公司的服務水平關系不大。至于京東和凡客的自建配送體系，其實也只是補充，他們主要還是希望通過自己團隊來降低資金風險，或是提供現(xiàn)場試穿等個性化服務。
　　徐勇：“網(wǎng)購”對快遞的依存度是100%，而快遞對“網(wǎng)購”的依存度在5%至50%之間，視快遞企業(yè)的市場定位而定。快遞助推了“網(wǎng)購”的高速發(fā)展，同時，“網(wǎng)購”的高速發(fā)展又擴充了快遞的市場容量，成為快遞業(yè)務新的市場增長點。
　　為什么電子商務企業(yè)會選擇自建物流配送體系？原因之一是電商都希望將商品銷售周期壓縮到最短，而第三方快遞企業(yè)的服務時限則無法完全滿足其需求；原因之二是第三方快遞企業(yè)收取代收貨款手續(xù)費，返款需要3至10天時間；原因之三是客戶對第三方快遞企業(yè)的服務質量投訴率很高，而快遞服務質量則直接影響到銷售額。因此，自建物流配送可控性強，服務質量穩(wěn)定，可以提高客戶滿意度，而快遞企業(yè)則不能完全滿足個性化的增值服務需求。據(jù)我們測算，電商企業(yè)自建物流配送體系，其成本高于第三方快遞企業(yè)30%以上，但其成本可以在商品銷售的利潤中攤銷。
　　中國的“網(wǎng)購”市場潛力巨大，只要各種增值服務存在，專業(yè)化的、個性化的、細分市場快遞服務就會與之匹配。未來，網(wǎng)購企業(yè)自建物流配送體系將定位在個性化的增值服務市場；第三方快遞企業(yè)將定位在專業(yè)化的和標準化的“網(wǎng)購”快遞市場；從快遞的服務區(qū)域上看，網(wǎng)購企業(yè)自建物流配送網(wǎng)絡主要集中在一線城市和經(jīng)濟發(fā)達的二線城市，其他區(qū)域將由第三方區(qū)域或同城專業(yè)的“網(wǎng)購”快遞企業(yè)與之形成互補關系，雙方形成差異化競爭與合作關系。
　　從市場容量上看，個性化的增值服務“網(wǎng)購”快遞市場遠遠小于標準化的增值服務“網(wǎng)購”快遞市場，而標準化是第三方快遞企業(yè)做大、做強的基礎。
　　創(chuàng)可貼
　　向“管理”要效率
　　快遞公司面臨的問題一言蔽之就是管理問題。
　　快遞業(yè)作為服務業(yè)，從最初偷著干到逐漸被認可，是一步一個腳印跑出來的。但隨著業(yè)務量的巨增，之前粗放式的管理模式已經(jīng)不適應了。接受采訪的快遞業(yè)從業(yè)者都認識到：快遞業(yè)成長的瓶頸在于管理，從向規(guī)模要效率到向管理要效率已然成為快遞業(yè)的共識。
　　對于快遞企業(yè)的改造比較困難，牽一發(fā)則動全身。從公司架構上來說，對于從加盟模式發(fā)展起來“四通一達”，他們目前都有逐漸增加直營網(wǎng)點比例的打算。快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為，自營連鎖模式是國際快遞企業(yè)的主流模式，具有強大的生命力。從管理角度來說，更便于公司上下行動一致。
　　但是使用加盟模式的快遞公司不愿承認：加盟模式本身有問題，只是強調即使出現(xiàn)問題通過加強管理都可以解決。百世匯通總部總經(jīng)理周建認為，可以向如家酒店學習，到一個城市先是開一家直營店，然后才發(fā)展加盟店，即先通過直營店去了解這個市場，而且把這家店打造成標桿，成為其它加盟店學習的榜樣，同時成為培訓加盟店基層員工的一個基地。目前，百世匯通正在嘗試對重點加盟區(qū)域增加一些直營標桿店。
　　通過這種直營與加盟混搭的模式，確實可以解決總部管理半徑的問題。但更多的還是需要通過企業(yè)文化的建立和完善的制度加以保證落實，而這些又離不開使用信息技術手段。事實上，市場對快遞企業(yè)提出了新要求，這也是快遞企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。
　　信息技術的發(fā)展，可以助力企業(yè)解決部分問題，比如實時查詢快件，甚至達到了可視化。但是，這些管理系統(tǒng)以及各種終端機，都只是快遞企業(yè)在硬件上確保可以提供這些服務，而要滿足電商顧客對快遞企業(yè)的新要求，則需要企業(yè)的軟實力，包括服務意識和能力，這就需要快遞企業(yè)投入更多精力和時間。因此，對于成長中的民營快遞企業(yè)來說，做好管理功課顯然是十分重要而又迫切的。