京東商城遭眾消費者投訴 物流售后服務成重點

2011年10月7日，由中國電子商務研究中心與比購寶(Boogle.cn)聯合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位網友對京東商城的投訴，投訴內容涉及：物流服務差、擅自取消訂單等方面，以下為眾消費者的投訴內容：

投訴一：擅自取消客戶訂單

網友吳先生表示，自己在京東商城上購物，遭遇了有貨不發和送貨延遲直至其自行取消客戶訂單且無任何通知的情況，并對京東的客服表示不滿。

投訴內容：自己下訂單時候所有物品都有貨，并且已及時付款，但是付款后其中一商品變為缺貨狀態，且京東不主動通知。知道客戶在他們平臺投訴，才致電客戶說缺貨，問客戶是否取消訂單。但是實際情況是那一物品在他們華東倉，華南倉全部有貨，只是提價了！本人的其他訂單，從華南倉發貨已不止一次，只有此訂單，催促他們發貨就是不發，投訴后除了致歉無任何實際行動。

還有一個訂單等待兩三天后未收到貨上網查看，發現前一天已到他們本地倉庫，遂致電其400客服，他們解釋說他們的物流是這樣的，他們的倉庫會在本地分發快件會送貨的快遞公司。兩天后客戶依然未收到，在京東網上投訴平臺投訴，結果貨物非但沒有送到，第二天上網查看，反而發現訂單被他們自行取消了。且在取消后客戶的款項沒有退回，至今已經接近一個月時間，仍未退回。在客戶追問訂單處理狀態后，沒有任何反應。

投訴二：物流服務差

網友稱京東商城在國慶節期間做了各種大型促銷活動，生意火爆。但跟火熱的銷售情況不同的是，物流服務太差勁了，京東商城在無法自己提供物流服務的情況下，把商品配送服務都外包給各家快遞公司做，但各家快遞公司服務水平良莠不齊。

投訴內容：我在10月1號在京東下單，雖然京東方面很迅速的幫我把商品打包好，并發配到一家叫廣州郵政物流的快遞公司，這家公司在第二天就幫我發貨，本來從廣州到汕頭的路程，快遞公司一般1天時間就能送到，但過了4天了，現在要杳無音訊。

還有一點說的，這家廣州郵政物流公司雖然掛著郵政公司的名字，但他們的訂單號卻在中國郵政的網站上是查不到的。希望京東公司能提高自己的配送能力，就算選擇外包快遞公司也要找質量好些的公司。

投訴三：未經同意刪除客戶訂單

投訴內容：網友殷先生表示，自己于9月29日在京東商城下單，直到10月5日查看訂單狀態時訂單已被取消，京東商城單方面取消顧客的訂單，造成客戶延誤時間的損失，而且期間沒來過一個電話商量。

投訴四：購買后遲遲不發貨

投訴內容：網友陳先生表示，自己于9月30日在京東商城下了訂單，到10月6日了還沒發貨。我在京東網上投訴，客服人員表示會給予加急處理，但目前還是沒有發貨。

對此，中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳表示，十一長假，各網上商城都大力促銷，但在物流和售后服務還未完善之時往往會適得其反。京東商城面對眾消費者的投訴，應給予足夠的重視，要把消費者的利益放在首位。

據中國電子商務研究中心調查顯示，用戶口碑和點評往往決定了其他用戶的購買，因此，電商企業應當重視用戶購物體驗，堅持誠信經營。10月20日，由中國電子商務研究中心、中國服裝網共同主辦的“2011中國服裝行業電子商務應用峰會暨中國服裝產業電商采購會”將于寧波舉行。屆時還將發布《2011誠信服裝電商企業寧波宣言》