廣東聯通打造新型互聯網服務新模式
近期，廣東聯通大力推廣基于移動互聯網的自助服務體系，并以此作為提升服務質量，改善服務感知的重要手段。經過一段時期的推廣，聯通新型互聯網服務已經初具規模，在用戶中形成了一定的使用基礎，獲得了用戶廣泛的好評，逐漸成為廣東聯通客戶服務的主要手段之一。
廣東聯通對其自助服務提出了"足不出戶，隨時隨地"的服務標準，以"便捷、快速、安全"的方式，為用戶提供全方位服務，加速實現了廣東聯通在自助服務建設方面的行業領先地位。
自助服務成為時代主流
業內普遍認為，隨著3G通信技術的成熟應用，移動互聯網的迅猛發展，各種新業務與新服務不斷推出，傳統的服務渠道已經很難滿足客戶大量咨詢、辦理業務的需求。在這種情況下，用戶更加希望可以獲得個性化、高效率的服務。自助服務憑借不斷完善的功能，以及自身擁有的便捷優勢，將逐步成為運營商客戶服務的主流手段。
自助服務作為提供業務辦理的快速通道，其覆蓋面廣、實用性強、用戶接受程度高的特點不僅可以滿足越來越頻繁的客戶服務需求，而且還能有效引導客戶消費行為，向用戶傳遞各類服務信息，降低營業廳、客服熱線的服務壓力和服務成本。自助服務將是運營商提升核心競爭力的重要戰略之一。
新型互聯網客服體系領先行業
據悉，廣東聯通目前已經為客戶量身定制了新型互聯網服務體系，形成了以在線客服、微博客服兩大互聯網服務模式為主導的特色服務。
沃在線客服
用戶只要登陸chat.gd10010.cn，即可與智能機器人"沃寶"或人工客服"小沃"的服務進行對話。值得一提的是，機器人"沃寶"不但能立即解答各類業務問題，而且還能跟你幽默聊天。記者體驗時問它"你是男生還是女生"，它回答"你猜~"，記者說"我愛你"，它說"我也愛你~！"其響應速度、用戶體驗、專業知識、服務態度等方面都屬行業領先。
微博客服
刷微博是許多手機用戶每天的必修課，如今微博也成為了聯通互聯網服務的重要手段。手機用戶只要登陸新浪微博和騰訊微博，關注"中國聯通廣東客服"，即可通過私信、評論等方式進行業務咨詢和業務建議。廣東聯通客服微博的名稱是"中國聯通廣東客服"，目前粉絲超過110萬，業內人士介紹，廣東聯通客服微博注重用戶體驗，用戶關注時會主動給用戶發送感謝私信，用戶生日的時候，會提前送去生日的祝福，甚至遇到用戶在微博上的隨意抱怨，也會第一時間響應，主動為用戶解決問題。值得一提的是廣東聯通的微博對用戶的響應時間在全國運營商微博中屬領先地位。
廣東聯通負責人表示，與傳統的服務相比，聯通的互聯網客服體系更加傾向于以用戶需求為主導，用戶將擁有更大的選擇自由。同時，由于自助服務不受地域和時間限制，用戶無需舟車勞頓，也不用排隊苦等，可以節省更多時間，同時也提升了用戶的滿意度與忠誠度。
