愛立信：緊急行動，爭分奪秒為災區搶通生命線

北京時間5月12日下午14時28分，整個中國都感到了異乎尋常的震動--四川汶川發生了7.8級大地震，包括周邊省份、直轄市在內的大片地區房倒屋塌，人民群眾的生命財產受到重大損失，各種通信設施也受到了極大破壞。在此危急時刻，能否及時恢復通信保障，讓災區內外、各級救災指揮機構之間實現順暢聯絡，直接影響著搶險救災行動的效能。

 
愛立信的工程師正與中國移動綿陽分公司員工并肩戰斗、恢復通信

而從發生地震的第一時間起，愛立信就緊急動員了各個層面的技術、服務機構投入到抗震救災、保障通信的工作當中。

爭分奪秒 與災情搶時間

5月12日下午14時28分第一次震后，愛立信四川分公司緊急行動，組織員工召開了現場會，在通信阻斷，未和客戶取得聯系的情況下，就立即派出6名工程師第一時間出發，于15時50分到達四川移動網管中心，開始配合四川移動保障通信。而此時愛立信另一支工程師隊伍也已抵達四川聯通大樓。據了解，這是所有廠家里第一批到達移動和聯通現場的工程技術人員。

5月12日下午16時30分，愛立信緊急抽調重慶分公司6名工程師奔赴成都，并于晚7時投入通信保障工作。

5月12日下午18時30分，四川聯通省公司在距離聯通大樓50米遠處搭建臨時工作平臺，愛立信技術支持人員立即投入戰斗。

5月13日凌晨4時30分，早已準備就緒的愛立信應急通信車（ECV）和2名技術人員與四川移動人員一起奔赴都江堰災區。

5月13日凌晨5時，災區愛立信通信設備已經恢復了49％。

5月13日早8時30分，愛立信中國總裁馬志鴻主持召開了救災工作會議，決定成立愛立信抗震救災領導小組。會后馬志鴻委托愛立信中國的三位執行副總裁前往災區支持一線工作。

5月13日上午8時50分，愛立信應急通信車在都江堰災區指揮中心啟動應急通信，為溫家寶總理一行在抗震救災一線的指揮工作提供了強有力的保障。

5月13日晚18時，愛立信在四川移動（含總公司和地市公司）客戶現場進行抗震救災的工程技術人員已達到34人，另有30余人正在陸續趕往現場。

5月14日上午9時，愛立信人員全程陪同四川聯通抗震搶險總指揮，聽從統一調遣，并決定對負荷高的德陽地區調配更換高性能備件。

5月14日晚19時，愛立信技術支持隊伍著手處理德陽地區的話務擁塞問題，當晚20時通信恢復正常。

5月14日晚20時30分，著手處理達川地區話務擁塞問題，當晚23時通信恢復正常......

面對十萬火急的災情，愛立信表現出了令人吃驚的反應速度和組織能力，不過這一切絕非偶然。

應急體系 危難時刻顯身手

人類發展到今天，似乎上天入地無所不能，可是令人無奈的是，全球各地仍然不斷在發生著各種災難和突發事件。為了調動各方力量高效的應對這一切，確?，F場順暢的通信就成了極為關鍵的一個環節。為此愛立信總部專門成立了一個危機應對部門，在多年的緊急狀況處理過程中，愛立信發現很多情況和行動都是重復或者相似的東西，經過總結歸納，形成了一套完善的危機事件處理流程。

比如在疆域遼闊、地形復雜多變的中國，愛立信考慮到產品在中國移動網內分布廣泛、種類多的特點，設置了以省級本地支持機構為前沿的三線支持架構。在與運營商各省/地市級部門的長期配合工作中，愛立信本地支持機構建立了高效的客戶工作流程，以呼叫支援臺和緊急支持電話為基本聯絡方式，提供各種形式的支持服務，包括故障處理、緊急支持、支援臺和軟件更新等?，F實表明，整套應急支持服務體系是非常可靠和及時的。此次地震發生后，愛立信的應急體系迅速響應，當地支持團隊僅一個多小時就有工程師趕到運營商網管中心協助開展工作。5月13日早晨，中國管理層即組織了應急團隊，在全國范圍內整合人力和設備資源支援災區。

值得一提的是，愛立信的應急接口非常清晰，流程明確，這也是應急快速反應的一個很重要的原因。一個事件發生后，相關人員如何匯報，向誰報告，如何準確的做出最快的決策？這些都是最容易產生混亂的地方。愛立信則把所有的相關人員都統一到一個通信小組中，小組人員共享所有信息，保持信息的及時更新、交流和處理，從機制上避免混亂，提高企業內部的協同性效率。

在此之前，愛立信已經在中國積累了很多應急保障經驗，包括今年初的南方雪災和以往的抗洪等。由于愛立信在中國GSM設備市場份額位居第一，所以覆蓋的區域比較大，歷次出現自然災害基本上都會影響到愛立信的設備，因此愛立信自身也一直在總結經驗。根據出現某種類型的事件，根據經驗愛立信就可以預料到會有哪些方面的影響，并提前著手準備相應的設備和措施。對于可能出現的各種事故，愛立信也有一整套應對流程。比如，在這次地震中，部分地區出現了話務擁塞，而同時另外一些地區由于基站的傳輸線路被阻斷，使得基站控制器的負荷非常低，就可以將高話務地區的基站掛到低話務量的基站控制器上，從而有效提高全網接通率。

備件千日 用在一時

遇到緊急事件，技術力量不夠可以向廠商求援，可是如果運營商庫存的備件不夠用，那就真成了無米下鍋的局面。四川發生地震之后，短時間內陸路和空中交通都陷入癱瘓，愛立信則憑借設在成都，廣州等地的備件庫，在最快時間投入了受損硬件的更換和維護工作。5月14日，愛立信應用最快速的應急處理流程，將充足的備件緊急送到了受災的地區，為盡快修復通訊線路提供了最優先的服務。通常的通訊為生命線的搶通贏得了寶貴的時間。

地震發生后，愛立信已經啟動了硬件供應緊急預案。在備件運輸過程中，積極協調物流公司，對交通受阻地區采取繞道等措施，盡最大可能使災區急需的備件能夠盡早抵達。13日愛立信就對位于成都和廣州的備品備件庫進行了緊急擴容，增加了包括核心網和無線基站在內的備件，并根據受災地市分公司的要求，組織成都本地備件庫向災區緊急調配了一批備件。愛立信廣州硬件返修中心和南京ENC也已經組織了庫存備件的清點工作，將根據成都雙流機場的開放情況，盡快發往災區。

在此次地震災害中，客戶還沒有提出要求，愛立信就已經提前行動起來，除了高效的應急反應能力之外，與愛立信的服務理念也密切相關。時刻關注客戶的需求，危難時刻同舟共濟，是一個負責任的企業必須具備的精神。

(中國信息產業網）